大兴安岭地区旅游服务质量报告

大兴安岭地区旅游业认真贯彻落实《中华人民共和国旅游法》，按照《旅游质量发展纲要（2013-2020年）》，结合大兴安岭地区贯彻实施《质量发展纲要2015年行动计划》，以“让人民群众更加满意”为目标，以提升旅游服务质量和旅游产业素质为重点，以强化行业监管、规范服务为支撑，积极开展旅游行业质量管理和提升活动，促进旅游业又好又快发展。

一、全区旅游行业发展情况

1、政府高度重视，保障旅游业发展。大兴安岭地委、行署高度重视旅游业发展，认真贯彻落实国务院《关于加快发展旅游业的意见》和中共黑龙江省委、黑龙江省人民政府《关于进一步优化全省发展环境的意见》，召开了旅游产业发展大会，成立了由地委、行署主要领导担任组长的旅游工作领导小组，领导小组统筹协调加快旅游产业发展的重大问题和部署有关重大事项。领导小组下设质量安全工作办公室和旅游项目评审委员会，质量安全工作办公室建立了以常态化监管为主、联合检查为辅的质量安全管理新机制，各成员单位按照责任分工进行旅游执法监督检查，避免旅游执法监管出现空白和推诿扯皮，打造诚信优质平安旅游目的地；旅游项目评审委员会主要负责全区旅游规划和旅游项目的评审论证，未通过评审的规划不得实施、旅游项目不得开工建设。通过建立旅游项目开发例会研究决策制，形成了高质有序的资源开发管理模式，切实杜绝了盲目开发和同质化低水平竞争。会上，大兴安岭地区出台了《关于加快旅游产业发展的指导意见》、《大兴安岭地区旅游产业扶持办法》，确定了大兴安岭全域旅游发展任务，设立了2000万元旅游发展专项资金，用于支持旅游产业发展。

2、统一发展思想，明确旅游产业地位。全区旅游业深入落实五大发展理念，准确把握旅游发展规律和发展形势，切实强化全局意识、市场意识、融合发展意识，坚持保护优先、规划先行、错位发展、因地制宜、突出重点的原则，大力实施全景兴安、全域旅游发展战略，在景区提档升级上下功夫、在景区特色上挖潜力，在景区经营上寻突破，争取尽快把大北极旅游区纳入国家绿色旅游和康养旅游示范基地，把生态旅游业培育成为林区转型发展的战略性支柱产业。这个地区要求各地、各部门按照“两地、三线、四区、五营地”发展布局把全区当做一个旅游景区来打造，实施全民参与、全民创业战略，争取“十三五”期间，建成五大旅游露营地，串联全境的三条森林生态自驾游线路享誉国内，全区新增3A级以上旅游景区20个，以加格达奇映山红滑雪场、呼中最冷小镇和漠河北极村为代表的冬季旅游产品更加丰富，冬季旅游收入增长35%以上，覆盖全区的四大旅游功能区互为补充，全域四季旅游产品自成体系。

3、提升增效，再创新高。按照全域旅游发展战略，全区已建成旅游景区23个，其中：5A级景区1个、4A级景区1个、3A级景区12个；国家级农业旅游示范点1个、4S级旅游滑雪场1处；有旅游星级饭店9家、家庭旅馆152家、超五星级木质别墅30栋，其中：漠河北极村十里长湖区18栋，大兴安岭（加格达奇）寒温带植物园12栋，其他待评高星级宾馆有漠河国际会议中心、圣源宾馆、北极山庄、索金大酒店、北极泉四合院，标准客房总床位1.8万张；有旅行社25家，注册导游员235人；有食宿服务单位2680户、户外运动服务单位12户，拥有服务车辆58台，租车服务单位12户；以桦树皮画、版画、蓝莓和鄂伦春工艺品为代表的地方特色产品生产企业110家，主要生产销售6大系列200多种旅游商品及纪念品，有旅游商品（纪念品）生产企业58家、旅游纪念品商店185家，全区旅游业直接从业人员12600人。截至目前，旅游投诉结案率100%。投诉处理以协调调解为主，全区没有恶性投诉和重大安全事故投诉。

二、旅游质量工作开展情况

1、简政放权情况

按照省地行政权力梳理要求，我局保留的行政权力事项均为法律授权项目。对省政府2014年1号令暂停的旅行社分社和服务网点事项，进行暂停办理处理。县（区）旅游管理部门有行政权力32项，无行政许可、审批项目。全区旅游业不存在中介组织参与旅游行政权力项目审批，也没有将行政权力事项委托给中介组织。

2、优化程序情况。我局对保留的行政权力事项进行简化和优化，压缩了审批办理时间，对申报材料进行了简化，最大程度方便行政事项相对人。若材料完整有效即可办理，并向申请人打印《旅行社业务经营许可证》和批准文件。材料不规范时，帮助申请人修正，争取一次办结。导游IC卡在实际申请制发中，行政相对人不需要向行署旅游局申请办理。我局根据省旅游委组织的全国导游员资格考试，直接为在我区考场参加考试并通过的人员办理导游员IC卡，然后将导游员资格证和导游证（IC卡）一起发放或邮寄。

3、公正执法情况

按照地区全面建立“两随机、一公开”工作制度的要求，我局创新旅游管理方式，规范旅游市场执法行为，加强旅游行政执法事中、事后监管，切实解决执法不公、执法扰民和随意执法等问题，相继建立了旅游市场主体名录库、旅游执法检查人员名录库和“双随机”抽查事项清单，并实行旅游业动态监督管理，及时录入、更新相关信息，确保监管对象齐全、监管人员合格、监管事项合法。

4、开展旅游质量活动。实施旅游质量安全战略以来，全区旅游系统围绕全域旅游发展战略，相继组织并参与了文明旅游北极行、文明游客征集、中国旅游日、“3.15”消费者权益日、安全生产月、诚信兴安建设等活动，累计制作宣传条幅50多条、宣传展板21块、发放旅游宣传资料1万余份，接受现场咨询1000余人次，宣传旅游服务质量标准，通过一系列活动，对树立诚信经营、优质服务意识起到了积极推动作用，进一步优化了旅游业发展环境。

5、开展旅游质量监管。我局多次部署并开展旅游市场秩序专项整治行动，会同地区旅游质量安全工作办公室成员单位开展旅游联合检查，加大对重点旅游城镇、旅游景区和旅游旺季的执法检查力度，深入各地、各旅游企业检查旅游服务质量、旅游市场秩序和旅游业安全生产情况，及时掌握旅游服务质量发展动态。加强日常和节假日值班值宿制度，及时受理旅游咨询投诉，加强旅游安全预警和信息发布，处置旅游突发事件。

6、提升旅游服务质量。不断强化旅游管理部门、旅游企业及旅游从业人员质量意识、标准意识、服务意识和品牌意识，使优质服务和品牌经营理念更加深入人心，旅游服务标准体系和质量管理更加完善，游客满意度稳步提升，先后开展了全区旅游管理干部培训班、旅游执法培训班、旅游安全培训班、旅游规划营销班、宾馆饭店培训班、导游员培训班等，累计参加培训人员400多人次，提升了全区旅游业质量水平。

三、下步旅游质量工作安排

全区旅游业以全域旅游为指导，认真开展旅游行业质量管理和服务提升工作，推动旅游服务质量持续好转。

一是深入贯彻执行《中华人民共和国旅游法》、《旅行社条例》、《黑龙江省旅游条例》等法律法规，落实“两随机、一公开”制度，进一步推动依法治旅，规范旅游市场秩序，优化旅游服务环境。

二是大力推进旅游标准化建设，加大旅游质量宣传推广和培训教育力度，落实星级饭店、旅行社、导游员服务标准，提升全行业质量意识、标准意识和品牌意识。进一步加强对全区旅游业旅游质量提升工作的指导和监督，诚信经营，规范服务。

三是推动旅游基础设施建设，以满足大众旅游时代需求，重点推进景区景点道路交通、旅游景区标识牌、旅游公厕、停车场等旅游公共产品配套和基础设施建设，不断完善配套功能，提升旅游目的地旅游综合接待服务水平。